دبي: متابعة ليلتي
تحتفي شركة “ناو هيلث إنترناشونال“، إحدى الشركات الرائدة والحائزة على جوائز في مجال توفير خدمات التأمين الطبي الدولي الخاص، بأحدث نجاحاتها في مجال خدمة العملاء، بعد نيلها جائزة مرموقة أخرى، وهي جائزة مبادرة خدمة العملاء للعام، تقديراً لريادتها في هذا المجال.
بالإضافة إلى التقييم الذي حصلت عليه من موقع “تراست بايلوت” والذي يعكس رأي أعضاء الشركة بمنتجاتها وخدماتها، تستخدم شركة “ناو هيلث إنترناشونال” برنامج استبيان داخليّ يتيح لها معالجة مشكلات العملاء بشكل استباقي وتسهيل الحياة على أعضائها.
ومع ذلك، تعتقد الشركة أن العنصر الحيوي والأساسي الذي يميّزها عن نظرائها في السوق هو نهجها المتعاطف والفعّال الذي تعتمده في تعاملها مع مطالبات الأعضاء. فقد أفادت “ناو هيلث إنترناشونال” أنها تتولى معالجة وتسديد 99 في المائة من مطالبات الأعضاء في غضون خمسة أيام عمل، وهو أحد المكونات الأساسية لوعد الخدمة الخاص بالشركة. بالإضافة إلى ذلك، توافق الشركة على 95 في المائة من جميع المطالبات عند تقديمها من دون الحاجة إلى جمع المزيد من المعلومات من الأعضاء.
وفي حين يدأب الكثير من شركات التأمين إلى أتمتة هذه العمليات بشكل كامل، وتشهد نتائج مختلطة، تعتمد “ناو هيلث إنترناشونال” على الخبرة الإنسانية والصفات الشخصية مثل التعاطف والرحمة لتحسين عمليات معالجة المطالبات.
وفي معرض مناقشة فلسفة مطالبات الشركة، قال ميشيل فوشيه، المدير الإداري في شركة “ناو هيلث إنترناشونال”: “نحن نؤمن بقيمة اللمسة الإنسانية ونلتزم بتوفير الرعاية والدعم الشخصيين لجميع أعضائنا، لا سيّما عند تقديمهم المطالبات، التي غالباً ما تحصل بعد مرورهم بفترة مرهقة نتيجة الإصابة بالمرض أو التعرّض لإصابة ما”.
وتابع قائلاً: “يتمثل نهجنا في البحث عن جميع الأسباب الملائمة لتسديد المطالبات. وفي حين أنّنا نستخدم الأتمتة للمساعدة في معالجة المطالبات وتسديدها بسرعة، فإننا لا نرفض بالمطلق أي مطالبة بناءً على القرار الصادر عن الآلة فحسب. وعندما توصي أدواتنا بإجراء مزيد من التحقيق، يتدخل فريق المتخصصين في مجال المطالبات الخاص بنا في كثير من الأحيان، بدلاً من إعاقة معالجة مطالبات الأعضاء”.
من جانبه، قال الدكتور بلال شيرازي، المدير التنفيذي للشؤون الطبية في شركة “ناو هيلث إنترناشونال”: “لا شك أنّ للتكنولوجيا دور تلعبه في ما نقوم به، إلّا أنه لا بديل لصفات التعاطف والرعاية والرحمة التي يمكن أن يقدّمها البشر في خلال تفاعلهم المباشر”.
وأضاف: “نحن فخورون للغاية بالجهود التي بذلناها لإحداث فرق في حياة أعضائنا باستخدام التكنولوجيا التي تتيح جعل عملياتنا أكثر كفاءة، مع توفير الوقت للتدخل البشري المُخصص عند الضرورة”.
وختم فوشيه حديثه بالقول: “يسرّنا للغاية أن نتمكن من استخدام التكنولوجيا لإحداث تغيير جذريّ في قطاع التأمين وأن نتحوّل بموجب ذلك إلى مبتكرين في هذا المجال، إلّا أنّ اللمسة الإنسانية ستحتل دائماً قائمة أولوياتنا. وأنا أدعو أي شخص يبحث عن تأمين طبيّ دوليّ خاص في جميع أنحاء العالم إلى اختبار الفوائد التي يتيحها نهجنا بشكل مباشر، والاستفادة أيضاً من بعض عروض الصفقات الرائعة التي نقدمها حالياً”.
